一、事情的背景
2018年以来，100多个网贷平台爆炸式增长，其中不少在行业内享有较好声誉，包括国企或上市公司背景，部分被评为“信用公司”或“示范公司”。一波又一波的“雷爆”导致许多法律意识和风险意识较差的投资者破产，这些投资者甚至被称为“金融难民”。此外，金融科技中的分期付款消费、银行电商等平台也频频被客户投诉，成为消费投诉的“重灾区”。
据电商费用争议调整平台(show.s.315.100ec)收到的客户维权大数据统计，分期费用平台投诉较多，如优秀分期、分期音乐、即将到来的分期、爱与饭等。分期支付平台客户反映的费用投诉主要集中在逾期费高、产品质量差、消息泄露、售后服务差等方面。
此外，网络金融行业的银行电商存在诸多问题，已成为网络金融行业第二大投诉热点问题，消费投诉的典型案例很多。工行电商、建行商品化业务、中行智能购物已经成为银行电商的典型平台，并多次出现在投诉“热榜”上。由于银基电商的货源是第三方，客户反映银基电商在商品质量上存在很多问题，在发货、退款等基础服务上也存在很多不足。由于起步较晚，尚未建立完整的售后担保服务体系，售后担保服务成为银行电子商务快速发展的障碍。
二、例题复习
典型例子1:客户反馈“待分阶段”，商品不对，涉嫌卖假货
[例子]郭女士在“下期”买了一瓶阿玛尼软粉底液。打开使用后发现是假的。于是，郭女士联系售后服务去取，但她以各种理由拒绝退货。由于郭女士买了很多这样的货，而且之前北京企业送的货是正品，所以查询号发现是上海企业送的。在这次购物中，郭女士购买了两件相同品牌的物品，一件是从北京装运的，另一件是从上海装运的。郭女士拒绝接受从上海装运的货物，无理由退货的申请也被商家拒绝。对此，“分期来”是指全球采购的商品不支持退换，如果郭女士怀疑，可以出具相关说明，郭女士收到后即可解决。
【点评】中国电子商务研究中心法务部助理拆装员孟慧欣表示，网上卖假货问题一直是电子商务平台严厉打击的对象，平台要严格把关，确保产品正品。另外，对于存在质量问题的商品，平台应协助客户退换货，不应以全球采购的商品不支持退换货为由拒绝。
【法律依据】《中华人民共和国客户权益保护法》第十九条。经营者发现其提供的商品或者服务有缺陷，危及人身、财产安全的，应当立即向有关管理部门报告，并告知消费者，采取停止销售、警告、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。如果采取召回措施，经营者应承担客户因召回货物而发生的必要费用。
典型例子2:《国富宝》怀疑网络诈骗客户售后有困难
[例子]朱先生12月份在某网站购买黄金产品，但货款转给了“国富宝”。此后，朱先生没有收到货物，商人也没有收到钱。朱先生去银行打印流水，发现钱已经通过光大银行进入国富宝，国富宝以互联网消费的形式将钱转给了其他商家。朱先生通过电话和邮件给国富宝写了几次，国富宝的售后人员告诉联系的商家退钱，一直拖到那时。对此，《国富报》表示，经过协商，将尽快安排专人与朱先生联系。
【点评】对此，中国电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，国富宝未能采取更有效的措施和技术手段对商户交易进行检查，导致客户资金交易不清，客观上为非法交易提供了互联网支付服务，侵犯了客户的合法权益。
【法律依据】《中华人民共和国客户权益保护法》第二十条。经营者向顾客提供商品或者服务的质量、性能、用途以及相对有效期限等信息时，应当真实、全面，不得进行虚假或者误导性宣传。
经营者应当对顾客就其提供的商品或服务的质量和采纳情况提出的问题给予真实、明确的答复。经营者提供的商品或者服务应当明码标价。
第五十五条经营者在提供商品或者服务中有欺诈行为的，应当根据客户的要求增加对客户遭受损失的赔偿，赔偿金额增加至客户购买商品价格或者接受服务费用的三倍；增加赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。
典型例子3:“拍贷款”，卖10分钟后收高利息
[示例]9月6日19: 00，高马德先生在“派牌贷款”平台上贷款11500元，之后申请贷款退款。他联系了客服，客服却告诉他要在短短10分钟内还清15000元，并收取3500元利息。经咨询客服同意退贷，但高先生迟迟不来。对此，“拍拍贷”表示高先生在客户投诉核实后成功借款11500元，于2008年9月6日20:08:56联系我行在线客服，协商贷款退款业务，并告知需要充值后再联系客服。9月7日08:45:57，高先生再次联系并登记贷款退款，从业人员告知1-3个工作日内结清完毕，9月7，000。回电话给高先生说明信息表达，告知已完成贷款退款业务。
【点评】对此，中国电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，贷款平台在向客户提供贷款服务时，要以有意义的方式确定贷款利率和各种形式的客户收费标准。此外，客户应理性对待贷款行为，合理偿还贷款金额。
【法律依据】《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《民间借贷司法解释》)第三十条:“贷款人和借款人就逾期利率和违约金或其他费用均有约定，贷款人可以选择主张逾期利息、违约金或其他费用，也可以选择主张两者兼有。但是，对于累计超过年利率24%的，人民法院不予支持。
典型例子4:“舞台音乐”疑似虚假促销商品未发货，商家关闭订单
[示例]2018年11月11日，李先生在“Staging Music”平台上购买了苹果xr 64g的黑色版，在双十一销售节期间为该活动支付的价格为5499元。因为平台从事降价促销活动，降价幅度很大。从价格特点来说，李先生选择了购买这款产品。付款第二天通过展示审核发放稿件，第三天“舞台音乐”强行单方面关闭订单。
【点评】对此，中国电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，《互联网商品和服务集中推广管理暂行规定》中提到，拟通过虚构原价、虚假折扣等6种不正当手段禁止推广。《价格法》、《广告法》禁止虚假标注原价等价格欺诈行为。网络卖家应遵循相关法律法规的要求。在上面的例子中，用打折的假消息引导客户消费是一种消费欺诈。
【法律依据】中华人民共和国消费者权益保护法第四十五条经营者使用虚假广告或者其他虚假宣传手段提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、广告发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政管理部门予以处罚。广告代理人、广告发布者未提供代理人的真实姓名、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、广告发布者设计、制作、发布与消费者生命健康有关的商品或者服务的虚假广告，给消费者造成损害的，应当与提供商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体、其他组织和个人在虚假广告中向客户推荐商品或者服务，或者对与客户生命健康有关的商品或者服务进行其他虚假宣传，给客户造成损害的，应当与提供商品或者服务的经营者承担连带责任。
典型例子5:“中国银行智能商城”订购的商品已经很久没有发货了
[示例]11月19日，冯女士在“中国银行智能商城”购买了两款iphonexr手机(一款黑色128g，一款红色128g)，总金额为人民币13，518.99元。11月22日，冯女士收到中国银行95566的短信，告知两笔订单均已交付观察核对，但截至目前三天未找到任何物流消息，只有两个京东物流号处于“待交付”状态，但订单消息页面显示“订单已交付”。对此，“中国银行智能采购”表示，冯女士购买的所有商品，经核实后均已签收。
【点评】对此，中国电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，《电子商务法》第52条规定，快递物流服务提供者在为电子商务提供快递物流服务时，应当遵守法律、行政法规，应当符合承诺的服务规范和时限。正因为如此，如果商家单方面取消订单或者延迟发货，客户可以根据平台的发货截止时间规则为卖家要求商家赔偿。
【法律依据】《中华人民共和国客户权益保护法》第十六条。经营者向客户提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者与客户有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律法规的规定。向客户提供商品或者服务的经营者，应当遵守社会公德，诚信经营，保护客户的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强行交易。
典型例子6:《爱情与大米》疑似消息泄露网购安全仍有漏洞
[示例]8月15日，杨女士向“爱”平台借款3000元，此后一直在稳步还款。2018年2月和3月，逾期。“艾米优”怀疑泄露了杨女士的个人消息，杨女士的通讯录被爆。后来杨女士还了8000左右，然后也出现了同样的情况。“艾”打电话给杨女士的家人，发了过来，对此，“艾”表示，经核实，杨女士在艾逾期，最晚还款时间是今年6月。目前客户确实有大额欠款，但是欠款来源是杨女士在平台上办理了大额贷款，而不是像客户说的3000改成8000再改成2万。客户的叙述完全混淆了每笔贷款的金额和需要偿还的金额，混淆了多笔贷款，造成了艾利率超出国家规定的假象。其实爱友米平台上所有产品的利率都是符合国家规定的，杨女士需要偿还的所有费用都是之前对应金额的一笔贷款。
【法律依据】中华人民共和国电子商务法第二十条有关主管部门依照法律、行政法规的规定要求电子商务经营者提供相关电子商务数据新闻的，电子商务经营者应当提供。有关主管部门应当采取必要措施，保护电子商务经营者提供的数据新闻的安全，对个人新闻、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
典型例子7:“建行山荣商城”售后退款还没到
[示例]11月19日，孙先生在建行“孙荣商城”的sawani店购买了iphonex。由于他没有联系商家写信和更改交货时间，他申请退货和换货，但商家没有退款。多次之后，孙先生未能向孙荣商城表达他的客户服务信息。2018年12月5日退款还没到。
【点评】对此，中国电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，对于客户有权退货且无需证明理由的商品，运营商应同意及时退款给客户。此外，客户在购买并通过网站指定正常情况下的交货和付款消息后，确认订单并进行付款。此时，卖方不得随意取消或更改订单，否则，卖方应承担继续履行和赔偿损失等违约责任。
【法律依据】中华人民共和国电子商务法第二十五条经营者以互联网、电视、电话、邮购等方式销售商品的。，客户有权在收到货物之日起七日内退货，无需证明原因，但下列货物除外:
(a)客户订购；
(二)新鲜、易腐的；
(3)网上下载或客户拆封的音像制品、计算机软件等数码商品；
(4)投递报刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质不宜退货并经顾客在购买时确认的商品，不适用无理由退货。
客户退回的货物应完好无损。经营者应当自收到退货商品之日起七日内退还顾客支付的商品价款。退货运费由客户承担；除非运营商和客户另有约定，否则应遵守协议。
典型案例8:“惠登台”诱发维权难
[示例]2018年3月10日，胡先生以人民币14800元购买了深圳市互联网新闻有限公司的软件测试。汇集运公司的员工当场拿走了胡先生的手机，强行写改了服务密码，在电脑上搜了通话记录，拿走了胡先生的个人照片，并根据纸质复印件诱导胡先生接听汇集运平台的电话，显示购买的java课程为人民币19800元，胡先生无法两次登录完成购买过程。胡先生申请退业务，多次致电客服，平台无法退款。平台人员电话无人接听，客服打不通，但贷款显示23200元。
【点评】对此，中国电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，在网购费用上，交易应平等进行，平台不应以任何方式诱导客户消费，强行购买。此外，电子商务金融平台的贷款利率和各种形式的费用必须符合国家对相关贷款利率的规定，超过规定利率的利率或其他费用不受法律保护。
【法律依据】中华人民共和国客户权益保障法第二十六条经营者在经营活动中采用格式条款的，应当以显著方式要求客户遵守与客户有重大利益关系的文件，如商品或者服务的数量和质量、价格或者成本、履行期限和方式、安全观察和风险警示、售后保证服务、民事责任等。，并根据客户的要求进行证明。
经营者不得使用格式条款、通知、声明、店铺通知等。对客户作出不公平、不合理的规定，如排除或限制客户权利、减轻或免除经营者责任、加重客户责任等，不得使用格式条款以技术手段强行交易。
典型例子9:“有用的分期”暴力收集售后困难
[示例]吴先生的朋友在吴先生不知情的情况下分期付款购买了他的手机，但预留的手机号是吴先生的。最近吴先生打电话帮忙联系分期借款人，胡先生告诉他“有用分期”联系不到借款人。
【点评】中国电子商务研究中心法务部助理拆装员孟慧欣表示，收取逾期分期付款费用是正常的，但以恐吓、威胁、骚扰等方式暴力收取的情况时有发生。平台要明白，各种机构或委托第三方机构暴力采集是明令禁止的。此外，客户应按时偿还分期付款。
【法律依据】中华人民共和国消费者权益保护法第五十条经营者侵犯消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由，或者侵犯消费者个人新闻依法受保护的权利的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，赔偿损失。
第五十一条经营者实施侮辱、诽谤、搜身、人身自由等侵害客户或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
典型例子10:“优秀分期付款”现在有很高的逾期费
【例】刘先生在“优期”借了5000元，借完马上还，然后断断续续一共还了2500元。所以还剩2500元。由于刘先生后期忘了还贷，“优分期”告诉刘先生需要还款近万元。就此而言，“优秀的分期”是指在非分期期间曾尝试与客户表达信息，客户电话无法接通。后续还会继续，结果会及时回答。
【点评】对此，中国电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，互联网金融作为一种新的金融业务模式发展迅速，但其本质仍然是金融，仍需符合国家对金融行业协会的规定，以及监管部门对互联网金融协会的监管规定。贷款利率和各种形式的费用必须符合国家对相关贷款利率的规定，任何超过规定利率的费用或其他费用不受法律保护。
【法律依据】《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《民间借贷司法解释》)第三十条:“贷款人和借款人就逾期利率和违约金或其他费用均已约定。贷款人可以选择主张逾期利息、违约金或其他费用，或两者兼而有之。但超过年利率24%的部分，人民法院不予支持。”
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