一、事情的背景
11月12日零时，2684亿元，2019年“双11”事件完美落幕。记录仍在刷新，成为舆论焦点；疯狂降价促销依然刺激客户需求；客户仍在参与，一次又一次见证着平台和商业营销方式的新花样...
据互联网经济学会跟踪，今年除了天猫、Tesco、品多多、苏宁易购等“头平台”外，双11还吸引了100多个电商平台，包括:社交电商平台聚集地、微店、小红书、蘑菇街、优赞、跨境电商平台速卖通、考拉海宝、海洋码头、庙会图书馆、社交电商北电、宝贝树等。
但是，双十一销售节那种又痛又好玩的玩法，全屏的广告和促销短信，活泼的送货直播，商家的嵌套式消费陷阱，让顾客无时无刻都难以防范和“算计”自己的口袋。嘉年华的结局总是一团糟。给客户带来新闻“骚扰”的是越来越多的隐性隐私泄露、网络诈骗等风险，甚至陷入售后服务“难于上青天”的困境。价格欺诈、虚假促销、延迟发货等问题。
据第三方互联网消费维权平台——“电诉宝”(电商纠纷调解平台；网站:315.100ec)双11大推广期间历年统计收到的消费投诉纠纷大数据显示，电商大推广后，往往是消费投诉纠纷高峰期，网购客户投诉数量也呈现逐年上升趋势，其中虚假推广、产品质量、价格欺诈是客户投诉较多的问题之一。
同时，在“双11”前夕，国内外工商、质检、消费者协会等监管部门和协会也坚持提前给电子商务打“预防针”，要求各地加强对互联网市场的监管和监管，规范“双11”互联网集中推广活动。然而，1000亿元之后，“一根鸡毛”依然存在...
为此，长期关注电子商务领域快速发展的网络经济学会电子商务研究中心，专门发布了《电子商务快速评估》，供媒体参考。
第二，“十大”乱象是在疯狂购物之后出现的
混乱:“活送”频繁翻车虚假促销首当其冲
在刚刚结束的“双11”推广中，“活送”成为一个大的出口，成为电商营销推广的“新法宝”。它也因为价格实惠、礼物多、促销独特而受到更多客户的青睐。《口红哥》和《销售妹》一次又一次创下了现场交付的销售新纪录。
然而繁荣之下也有隐忧。名为“口红哥”的网络明星主播李佳琪在一次不粘直播中被翻案，这引起了社会对商品直播虚假宣传的质疑。13日，“李佳琪被控虚假宣传”、“主播带货佣金多为销售”等直播话题直接上了微博热搜榜。而且很多网友在主播微博下发帖，宣传价格不一样、不送礼、售后服务差等成本问题的产品。
“草笔记和直播视频属于“网络名人带货”的范畴。作为互联网推广的新形式，它们受到客户的追捧。但平台在文案审查机制和监督管理方面还不够完善，存在直播数据造假、虚假广告、三无产品等问题。”网络经济学会电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，对于主播是否被虚假宣传或“夸大其词”的认定也是一个问题，监管部门也观察到了混乱。
另一方面，孟慧欣也表示，由于商品质量差，支付方式多是通过微信等便捷方式私下交易，部分直播商家出售假冒伪劣商品后下架，导致客户没有下单购买等购买合同。一旦发生成本纠纷，后期返还和调换无法保证，维权困难。
混乱2:游戏玩法套路是“多一点”，费时费力，省钱
今年双十一，微信好友刷的最多的活动是“帮喵币”和“盖楼”。当“微信最严格的外链规范”已经封杀了品多多、淘宝、天猫等社交电商的议价环节，从品多多“师承”回来的人，在今年的双11中打出了“社交玩法”。精致的“全民开店”、“盖楼大挑战”、“拉人赢红包”、“赢愿奖”沆瀣一气二十多天。参与这些游戏玩法的核心是(详情请参考前面的【电商速评】。在双11中，《海一样深》堪比《奥数》和《盖楼》。你在玩吗？100ec/detail - 6533636)
以“盖楼”游戏为例。在这个过程中，客户必须不断地合作。为此，许多客户报告说，他们已经加入了一些双11合作和互助小组。组内每个人都有可能互相认识；甚至一天浏览20多家店铺，看直播，强制观看5秒钟才能收到喵币。此外，一些客户已经开始花钱购买越来越多的建筑。这简直就是人要付出努力。关键是你不能停下来，否则积累的红包会逐渐减少，之前的成绩都白费了。
“这简直是‘一旦你进入盖楼，它就像大海一样深。从此以后，你的朋友都是路人了'！”孟慧欣表示，平台推出了一系列双11游戏，主要目的是增加客户活动，激活“僵尸”客户，实现业务平台间分流，增加业务量，另一方面是为了宣传推广，带动客户购物热情。但在这个过程中，很多客户消耗了自己的人际圈，浪费时间，不付钱就回馈，形成等价。他们的活动结束，客户做出反应后，用户体验会直线下降，降低客户认可度，反而得不偿失，还不如给实实在在的补贴和红包。
混乱3:短信轰炸有点“烦”，“精准推广”扰乱安宁
“从全场五折到双11，有叠加津贴的会员享受800减150”“预售倒计时！会员可获得50元券，立即预订。”“嘉年华只剩下2个小时了！299-30箱，全额优惠券折扣后”...很多客户反映，他们躲过了电商平台app弹出广告的骚扰，却逃不过业务推广断线的连环轰炸。
从今年双11各大平台商家的热身到双11收盘前一个小时，促销信息还在继续，连回复“td”退订都成了虚设。客户即使回复，依然会收到相关的促销信，没完没了的促销信息变成简单粗暴的单向骚扰。
对此，孟慧欣表示，对于商家在未征得客户同意的情况下发送广告信息，并在退订过程中设置各种障碍，无法按照其退订方式成功退订，侵犯了客户的自主选择权。《消费者权益保护法》中有明确规定，未经客户同意，或者客户确定拒绝，不得向客户发送新闻。网购后，往往是客户在关注店铺、申请商户会员、下单的过程中，已经默认允许商户通过互联网协议发送广告消息。为此，法律上有明确的规定，客户可以选择拒绝接收。但问题最终落实到平台和商家对客户新闻采集的标准采纳上。
《广告法》还规定，任何单位和个人未经当事人同意或者请求，不得向其发送广告；违反规定的，可处以5000元至3万元罚款。工业和信息化部发布的《通信短消息服务管理条例》还规定，短消息服务提供者和短消息复制提供者未经客户同意或请求，不得向客户发送商业短消息；违者可处以一万元以上三万元以下罚款。
混乱4:“押金”和“押金”分不清预付退款和“两只手空”的区别
今年双11的预售游戏还是逃不过满满的套路。很多客户发现进入预售付款页面后，点击付款，却被“叫停”。只有当他们拉下滑动屏幕，才发现“罪魁祸首”是规则一致的提示，勾选了才能购买。此外，许多客户错过了商业活动，因为他们每次购买预售产品时都会提示一次。
“不难看出，预售定金不退规则同意选项在很大程度上给了平台或商家责任豁免，提醒了客户，并没有因为购买后退款而引起成本纠纷，也让客户觉得这是平台或商家‘推卸责任’的表现。”孟慧欣说。
此外，互联网经济学会电子商务研究中心特约研究员、京(泉州)律师事务所律师丁表示，根据《担保法》第八十九条规定，“当事人可以约定一方向对方支付定金作为债权担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。交付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。”正因为如此，如果商家和客户约定了首付，那么当客户后来取消订单时，商家可以向客户支付不可退还的首付，这是合法有效的。但是在现实生活中，很多客户并没有意识到存款规则，也不会打开协议阅读，平台和商家往往处于强势地位。为此，为了不导致客户在促销活动中提前下单，建议商家补充不退押金的条款。如果商家违约，应承担双倍返还定金。
丁进一步表示，需要提醒商家注意的是，工商行政管理部门曾在《互联网商品和服务集中推广管理暂行规定》中规定，“互联网集中推广的主办单位不得使用格式条款设定押金不退”。对比商家玩的“不退押金”和“不退押金”的文案游戏，国家工商行政管理总局网络监管司相关负责人表示，将押金改为押金并提出对方不退这笔押金的条款属于商家的擦边球，“不退押金”仍是霸王条款，将按照《合同违约监督处理办法》进行查处。正因为如此，在实践中，如果商家规定了“押金不退”条款，可能会受到行政处罚。
乱五:平台提供的是「bug」、「真推广」还是「假套路」？
"我得到了一叠优惠券，但一张也没付。"很多客户抱怨，今年全面降价的优惠券，在下单过程中没有用到。这是优惠券采用规则的限制还是平台的“bug”？此外，11月11日凌晨，数千名客户在飞猪平台上以秒为单位获得“特价机票”，但下单成功后未能出票，引起客户不满。对此，代理称“操作失误”，并道歉。那么，平台和商家是否应该忠实地履行呢？
对此，网络经济学会电子商务研究中心特约研究员、北京支林律师事务所副主任赵占领表示，正常情况下，当客户通过平台下单购买机票时，双方会建立合同关系，客户的义务首先是支付，航空公司空企业的义务是负责出票。任何一方都不能在没有合法或约定理由的情况下单方面解除解除合同，否则将构成违约，这是一个基本原则。
现在商家认为自己标错了价格，以合同法规定的重大误解为由解除合同，需要有充分证据证明自己标错了价格，不是故意的。如果有证据，商家可以根据合同法以重大误解为由解除合同，否则不能以此为由单方面解除合同。
赵占领进一步表示，就此事而言，朱非在平台票务担保中向客户做出了承诺。如果平台商家不出票，商家就需要补差价，也就是以平台的名义，保证平台的商家补差价，并支付违约金，这就是平台对客户的承诺。所以，我认为，无论商家是否是重大误解，是否可以通过这种方式解除合同，客户都可以向飞猪平台索赔，要求其履行承诺，承担赔偿责任。
另外，相对于不能采用优惠券的问题，孟慧欣表示，如果客户在采用优惠券的时间和条件都符合条件的情况下下单时不能采用优惠券，那么客户可以要求商家理赔。正因为如此，客户在购买优惠券等商品时，要学会截图保存证据，以便在后续申诉的情况下，提供更有效的凭证保护自己的利益。
混乱6:商品质量中的假货风险困扰着买家
电子商务推广期间，“商品质量”过关了吗？低价是否等同于自卑？这些都是客户关心的话题。在互联网经济学会“点书宝”收到客户投诉的例子中，很多客户反映自己购买的商品质量很差，甚至购买的假冒伪劣商品最后都打折，但商品存在问题。
对此，孟慧欣表示，由于电商卖家多，商品种类多，渠道来源复杂，尤其是在商品质量难以控制的情况下，很多商家浑水摸鱼，降低了商品质量，导致商品质量和服务参差不齐的现象。建议电子商务平台建立商品和服务质量保障机制，对保证商品和服务质量起到不可否认的作用。
另一方面，客户越来越追求网购的“性价比”，单一的价格特征已经不能满足客户的需求。商家只有在注重质量的前提下具备价格特征，才能在激烈的市场竞争中立足。
乱七八糟:优惠券和红包“满天飞”先涨后落，逃不出商业套路
你已经买的“双11”是买买，结果改成“双11全国奥数和阅读理解脑大赛”。我以为当我是“羊毛党”的时候，我就被砍成了“韭菜”...这是双11期间度过的最大感触。当时优惠券和红包满天飞，打折、全减、前一个小时两边尖刺，让顾客目瞪口呆，伤透了脑筋。难怪很多网友觉得没有奥数技能就不配双11。
“在双11期间，价格优惠是刺激消费的重要因素之一。各家电商也因此打促销牌，如钉钉、打折、红包、优惠券、直接降低首付等，并下大力气刺激客户下单。”网络经济学会电子商务研究中心法务部孟慧欣表示，不过，有些商品已经偷偷改变了“价格”，商家依然在玩“先涨后跌”的套路。一些商家利用促销面来获利清仓，甚至出售质量差的商品。
同时，孟慧欣认为，优惠方案越多，越有可能出现“欲盖弥彰”的促销假象，真正给客户带来的好处应该是直截了当的。一般来说，商业促销的逻辑是“以量换价”，只有销量大了，空.才有足够的利润对于利润大的商品空，商家愿意提供大折扣，相反，对于利润小的商品，其实折扣不会很大。然后，客户要做好平时的功课，和双11的价格做对比。
另外，孟慧欣提醒，面对商家的各种促销活动，顾客一定要理性购物，以免冲动消费落入商家的“套路”。对于“先涨后跌”的消费套路，客户可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制，不要让商家虚高价格。另外，购买优惠产品，需要睁大眼睛，货比三家。对于喜欢的产品，注意平时的销售价格，针对促销价格，是否有实实在在的好处，以免落入商家的价格陷阱。
混乱8:商家发货慢，客户在等“凉心”
在网购中，很多商家送货及时性受到客户的批评。电子商务推广期间，商家的商品流量大，库存供应跟不上。所以商家会明确标明客户的交货期限，急需商品的客户需要谨慎下单。但也有商家长期未能按时发货，让顾客等待“凉心”。
对此，孟慧欣表示，在《电子商务法》中，已经确定卖方必须按照承诺的方式和期限向买方交付货物，买方接受货物前的风险和责任由卖方承担。这个规定增加了卖家的责任，降低了买家网购的压力和风险，对客户来说是好事。正因为如此，如果卖家觉得自己的承诺不容易实现或实现，就不要在自己的服务中做出类似的承诺，也不要与买家达成自己无法达成的协议，否则就可能面临违约风险。
乱九:物流时效有点“堵”。快递邮件的损坏还在
大促销期间各地物流快递企业包裹爆满，配送时效也有限。在更偏远的地区，客户必须清楚地看到物流模式。另一方面，由于数量大、时间紧，许多快递兄弟纷纷将快递邮件放入快递邮件或快递柜中，导致快递柜乱收钱，快递邮件被退回。此外，许多客户报告称，今年的配送过程中仍存在快递邮件损坏的问题。
对此，孟慧欣表示，首先，快递柜的摆放要征得客户同意。快递柜的初衷是在收件人不方便收货时的一种替代。同样，快递柜也是快递企业投递量过大的前期最好的话题，因为无论是客户还是快递企业，成本都不应该“一刀切”，应该根据实际情况由双方共同承担。
孟慧欣还表示，快递邮件在配送过程中的丢失或损坏也与责任方的归属有关。在货物发出之前，货物是完美的，但在配送中出错，所以主要责任由快递企业承担。但是，如果货物在快递存放过程中损坏，经客户同意存放在快递柜或菜鸟站，客户无法在规定时间内收到快递，造成损坏，这就涉及到快递企业、菜鸟站和客户之间的共享。
混乱10:网购“赞返现”害人
“亲爱的，给个五星赞，回2元红包！”网购产品的评价是顾客购买商品的重要依据。网商赞返现金，用差评骚扰客户的情况屡见不鲜，不仅打破了电商网购的公平竞争，也让客户选择迷幻。
“网店赞返现的方式违背了在电商平台上设立“信誉评价”的初衷。”孟慧欣认为，这不仅使信誉评价规则变得毫无意义，而且损害了客户的整体利益。本质上，“有利返现”是指电子商户通过货币返现贿赂客户，诱导客户对产品和卖家的交易行为做出非客观评价。这种行为严重侵犯了其他客户的知情权，损害了他们的利益，不仅破坏了电子商务平台的公平交易规则，也破坏了电子商务平台的诚信规则和诚信文化。
如何对「返现赞」说「不」？首先，法律要坚决说“不”。其实“还赞”有违法嫌疑。属于不正当竞争行为，侵犯了客户的知情权，不利于社会诚信建设，违反了《客户权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规，必须依法治理。这样的生意一定不能手软；其次，还必须对淘宝、天猫等网购平台有约束力，情节严重的要给予严厉处罚；第三，监管应该升级。对于网购，监管的手段和方法要有创新优势，在技术和责任上要有比较性和有效性；最后，客户需要对此说“不”，要学会违心的结账，给“赞”，这样才能拿到两元钱，看似是利润，但大家都这样挖坑，都是受害者。相比于2元的“奖励”，却实际上损失越来越多，这是最不划算的。
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